La demande arrive le mardi à 9h dans une boîte e-mail générique. Elle est vue le mercredi en fin de journée. Il faut retrouver les prix dans un ancien devis, adapter, faire valider par le patron qui est en déplacement. Le devis part le vendredi. Entre-temps, le client en a reçu deux autres, dont un le mardi après-midi.
L'effet sur le chiffre d'affaires est direct. Prenons quinze demandes par mois et un panier moyen de 8 000 CHF : passer d'un taux de signature de 25 % à 35 % représente 12 000 CHF de commandes supplémentaires par mois. Aucune campagne publicitaire ne donne ce résultat pour ce prix.
Le plus frustrant, c'est que ces trois jours ne sont pas du travail. Rédiger le devis prend vingt minutes. Le reste, c'est de l'attente : attendre que quelqu'un voie la demande, attendre de retrouver les bons prix, attendre une validation. On a l'impression d'être débordé alors qu'on est surtout en file d'attente.
Les corrections sont modestes et se cumulent : un catalogue de prix tenu à jour dans un modèle de devis plutôt que reconstitué à chaque fois, une arrivée des demandes dans une liste partagée où chacune a un responsable et une échéance, et une règle de validation par montant — en dessous d'un seuil, la personne qui rédige envoie sans attendre. La plupart de nos clients n'ont pas eu besoin d'un nouveau logiciel pour cela, seulement de décider qui répond et avec quoi.
Si vous ne faites qu'une chose ce mois-ci : notez, pour chaque demande, l'heure d'arrivée et l'heure d'envoi du devis. Rien d'autre. La moyenne au bout de quatre semaines vous dira où le temps se perd — et il est fréquent que la simple mesure suffise à diviser le délai par deux.
Parlons-en 30 minutes.